Josef Eul Verlag Qualitätsmessung im Private Banking

Das Private Banking, also das Geschäft mit vermögenden Privatkunden, hat in letzter Zeit vermehrt Aufmerksamkeit von Theorie und Praxis erfahren. Obwohl in anderen Industrien vielfältige wissenschaftliche Arbeiten das Konzept Dienstleistungsqualität näher untersuchen und auch Auswirkungen auf finanzielle Ergebnisse erforschen, finden sich dazu bisher kaum Analysen im Private Banking. Die vorliegende Arbeit versucht, diese Forschungslücke zu schliessen und untersucht empirisch ein Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität und deren Auswirkungen. Dienstleistungsqualität wird analog zu der Arbeit von Brady und Cronin (2001) als dreidimensionales, hierarchisches Modell mit mehreren Unterdimensionen betrachtet. Das Modell wird literaturgestützt operationalisiert, wobei zusätzliche qualitative Interviews mit Relationship Managern im Private Banking über die bisherige Forschung hinausgehende Hinweise für die Modellgestaltung geben. Anschliessend wird eine empirische Analyse mittels eines standardisierten Fragebogens im deutschsprachigen Raum durchgeführt, wobei 124 Rückläufe generiert werden können. Die Antworten werden mittels des Partial Least Squares (PLS) Verfahrens ausgewertet und es kann eine Vielzahl von signifikanten Wirkungsbeziehungen auf die Dienstleistungsqualität herausgefiltert werden. Ein Vergleich des erstellten dreidimensionalen Modells mit zwei weiteren Modellen zeigt überlegene Werte für das dreidimensionale Modell im Private Banking. Darüber hinaus wird ein Vergleich verschiedener Anbietergruppen mit unterschiedlichen Mindestanlagesummen sowie zwischen Deutschland und dem Ausland durchgeführt. Hier können einige Unterschiede in der Bedeutung einzelner Komponenten der Qualität herausgefiltert werden. Ausserdem wird das getestete Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität in einen Ratingansatz transferiert, mit Hilfe dessen Dienstleistungsqualität über verschiedene Unternehmen bewertbar gemacht werden kann. Abschliessend werden die Auswirkungen d