VDM Altmann, B: Kunden-Scorecard im Immobilienbereich

Eine verschärfte Wettbewerbssituation und zunehmender Kostendruck machen auch immer mehr Immobilienunternehmen zu schaffen. Vor allem im Bereich der Hausverwaltung erhöht sich der Druck auf die Honorare. Wie grenzt man sich in einem stetig steigenden Wettbewerb von der Konkurrenz wirkungsvoll ab? Die Lösung liegt in zufriedenen Kunden. Die Autorin erläutert zunächst die Bedeutung eines Kennzahlensystems anhand der Balanced Scorecard und geht dann näher auf das umfassende Gebiet der Kundenzufriedenheit ein. Das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit wird ebenso analysiert wie ihre Wirkung auf Wiederkäufe, Cross-Selling, Preissensibilität und positive Mund-zu-Mund-Kommunikation. Im Anschluss werden verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit erläutert. Im praktischen Teil der Arbeit wurde für ein Salzburger Immobilienunternehmen ein Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Bereich der Hausverwaltung entwickelt, eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt und ein Kennzahlensystem erarbeitet. Das Buch richtet sich an Praktiker, Manager, Wirtschaftswissenschafter und alle Unternehmen die das Potenzial zufriedener Kunden nutzen wollen.