VDM Baust Andrea: Messbarkeit Integrierter Dienstleistungsprozes

Eine neue Servicekultur entsteht in der IT - doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der Service-Prozesse beurteilen? Es ist ein Expertensystem zu konzipieren, das die Einheitlichkeit von Verfahren und damit eine Messbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessen gewährleistet. Die Integrationsproblematiken werden in einem Regelsystem erfasst und umgesetzt. Damit können unkalkulierbare kritische Kundenprojekte transparent, analysierbar, bewertbar und schlussendlich beherrschbar gemacht werden. Die konzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung und die Problematik ihrer Operationalisierung fliessen gleichermassen in dieses Modell ein. Die Bewertung der Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendung verschiedener Techniken realisiert. Es werden Möglichkeiten verschiedener Varianten innerbetrieblicher Service-Verträge vorgestellt. Abschliessend werden die Erfassung vorhandenen Erfahrungswissens und die Verifizierung an praktischen Fallbeispielen in das Resultat, dem Expertensystem, integriert.