VDM Beelmann, J: Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse

In diesem Buch wird der Aufbau, die Planung und die Durchführung einer Kundenbefragung durch ein Dienstleister eigenes Call-Center beschrieben. Hierbei wurde gezielt auf die sonst oft in der Praxis präferierte Konditionierung verzichtet um ein möglichst unverfälschtes Ist-Bild beim potentiellen Neukunden zu bekommen. Es wird nicht nur die Auswirkung von Anrufen aus Call Centern auf die Gesamtzufriedenheit anhand von Kreuztabellen erfasst, sondern ausführlich darauf eingegangen, in Besonderem welche Aspekte einen hohen Einfluss auf den Kunden bei der Erbringung einer Dienstleistung haben. Interessant wird dies bei der Findung von Massnahmen, die sich nicht nur ausschliesslich auf bestehende Kundenkontakte beschränkt, sondern die Erarbeitung gezielter Möglichkeiten mittels Telefonkontakten Neukunden zu akquirieren. Die Auswertung der hierbei gewonnenen Daten führte zu einem überraschenden Ergebnis. Eindrucksvoll meldet sich hier der objektive Kunde als Erfolgsgarant.