VDM Brandes Kirsten: Stress, Demotivation und Fluktuation in Cal

In einer Welt der Globalisierung, immer steigender Markttransparenz und nahezu austauschbaren Produkten, gelten Call Center als Indikatoren der Kundenorientierung. Sie geben den Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden eine völlig neue Qualität. Allerdings liegt beim Aufbau von Call Centern der Fokus der meisten Unternehmen noch zu sehr auf der technischen Ausstattung. Soll ein Call Center effizient funktionieren, ist der Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Interesses zu rücken. Dieses Buch nimmt die Anforderungen der Call Center Agenten unter die Lupe, untersucht physische und psychische Stressoren bei der täglichen Arbeit sowie die Situation des deutschen Call Center Marktes. Eine quantitative Befragung von insgesamt 707 Agenten aus 26 Unternehmen liefert die Grundlage für eine tief- gehende Betrachtung des Marktes. Sind die Arbeitsbelastungen in Call Centern wirklich über- proportional hoch? Durch welche Lösungsansätze sowie Präventionsmassnahmen lässt sich Stress ab- bauen, die Motivation der Mitarbeiter stärken und die Gesundheit des Call Center Agenten schützen? Fragen, die sowohl für Profis als auch Neueinsteiger von Interesse sind.