VDM Eggler, R: Dienstleistungskompetenz und Behavioral Branding

Gesellschaftliche, ökonomische und technologische Entwicklungen treiben die Umverteilung der drei wirtschaftlichen Sektoren verstärkt hin zu einer allumfassenden Dienstleistungsgesellschaft. Dabei sind die Dienstleister in dieser voranschreitenden Tertiarisierung auf ihre eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen angewiesen, um sich in den immer kompetitiver werdenden Märkten behaupten zu können. Insofern nimmt die Erreichung und Optimierung der Dienstleistungskompetenz einen zentralen Stellenwert ein. Daher gewinnt die persönliche Kommunikation innerhalb des Dienstleistungsprozesses an grosser Bedeutung. Durch Behavioral Branding sollen die in den Medien kommunizierten Aspekte und Inhalte aufgenommen werden und beim Kunden zum Wiedererkennungseffekt führen. Werbungen kompetenter Dienstleister in Print- und TV-Medien sollen also demnach anhand eines neu entwickelten Handlungskatalogs konzipiert und gestaltet werden. Dessen Massnahmen sollen speziell auf die Vermittlung der Dienstleistungskompetenz abzielen und ebenfalls in der Interaktion mit dem Kunden zum gewünschten Déjà-Vue-Effekt führen.