VDM Knapp, L: Prozess des Implementierens von CRM-Systemen

Wirtschaftliche Trends wie extremer Wettbewerb, gleichartige Produkte, neue Mitbewerber, harte Preiskämpfe und abnehmende Kundenloyalität sind die tägliche Herausforderung an Unternehmen im Kampf um ihre Kunden. CRM ist ein Managementansatz der den Unternehmen helfen kann ihre Kunden neu zu entdecken und Interessenten langfristig durch differenzierte und personalisierte Kommunikationsmassnahmen anzusprechen und sich dadurch einen Wettbewerbsvorsprung am potenziellen Markt zu sichern. CRM optimiert alle Unternehmensprozesse in Richtung Kunde mit dem Ziel, eine Balance zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu erreichen. Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist, eine Empfehlung für eine 'best practise'-CRM-Implementierung für Unternehmen im B2B-Bereich abzugeben. Die vier Bereiche, Vision und Strategie, Organisation und Prozesse, Mitarbeiter und Kultur, als auch IT- Unterstützung stellen die zentrale Voraussetzung zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung dar.