VDM Peisker, M: Die Qualität von Bibliotheksdienstleistungenaus

Das Umfeld der Bibliotheken hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Neuentwickelte Informationstechnologien ermöglichen ein vielfältiges Angebot an Informationsdienstleistungen, was zu einem erhöhten Wettbewerbsdruck gegenüber anderen Informationsanbietern führt. Unter diesen Rahmenbedingungen sind transparente Steuerungsinstrumente erforderlich, welche die Messung und Bewertung von Bibliotheksleistungen ermöglichen - denn zufriedene oder unzufriedene Kunden - das ist auch hier auf die Dauer entscheidend für den Erfolg des Dienstleistungsunternehmens. Gegenstand der Diplomarbeit von Michaela Peisker ist eine Benutzerbefragung in der Universitätsbibliothek der Bauhaus-Universität in Weimar. Ziel war es herauszufinden, wie zufrieden die Bibliotheksbenutzer mit dem Umfang und der Qualität des Leistungsangebotes ihrer Bibliothek sind. Zunächst wird ein grundlegender theoretischer Rahmen zu den Begriffen Dienstleistung, Dienstleistungsqualität und damit zur Leistungs- und Qualitätsmessung in Dienstleistungsunternehmen geschaffen, bevor mittels der Kontaktpunktanalyse eine Charakterisierung der Universitätsbibliothek Weimar aus Sicht ihrer Kunden vorgenommen wird.