VDM Strnad, R: Service-Design im Tourismus

Service ist ein lebendes Produkt. Ständig wird es durch die daran beteiligten Menschen verändert. An den Kontaktpunkten zwischen Service und Konsument zeigt sich dann das wahre Gesicht der Dienstleistung. Also wie kann man vorab etwas entwerfen, was dann nicht durchgehend standardisierbar ist? Welche Bedürfnisse sollten gedeckt oder geweckt werden? Die Komplexität des menschlichen Charakters lässt sich dabei nur teilweise in Statistiken fassen und macht somit die Konsumgründe der individuelllen Kunden nicht vollständig nachvollziehbar. Warum also entscheidet sich ein Gast dazu, wieder zu kommen oder sogar Stammkunde zu werden? Dieses Buch erklärt, wie man auf wissenschaftliche Art die menschlichen Ziele des Kunden ermittelt und sie in eine passende Service-Strategie verwandelt. Der Autor benutzt dazu Fragetechniken aus dem Bereich der anthropologischen Kulturforschung und kombiniert diese mit Methoden der modernen Software- Entwicklung.